第十六章：开始正式独自办理业务，哆哆嗦嗦上柜慢的像蜗牛（1 / 1）

自从通知去录指纹系统，小易就非常紧张，发愁。毕竟看别人和亲自上阵是两个不同的概念那需要全都自己完成，过程没人看着，就像脱缰的野马，不知道跑到哪里去了吗？

录完指纹小易回到单位去准备上柜用的小箱子和流动款车，准备要用的印台和剪刀等必须用品。明天就要上柜了，还有一个月的保护期，所说的保护期针对新上柜的柜员的一种缓冲，一下子承受很大的压力，人容易崩溃。

不出小易所料，不知是看见事故和大闹的客户吓的还是怎么的，小易办起业务像蜗牛，这可不行，太慢会不顾客骂，主要是别同事要承受所有的压力，这对别人来讲，不公平。于是小易强迫自己流程化办一往无前，就是每办一笔业务必须如何操作，保证自己在任何状态下也不会错，而且要逐渐加速，直到跟上其他业务柜员的速度，小易拜托心理负担，逐步放开快了起来，可是很快就被现实残酷又给扇了回来。

一个投诉而且是无业务的投诉，内容是业务人员讲话不清楚，导致老爷子没有办理成功短信提醒，这个业务小易很清楚，老爷子没带身份证办不了，小易好心提示可以打电话办理，可是谁知他女儿竟然代替他爸爸打电话办理，业务处理失败，理由是不是本人打，投诉中指出为什么不告诉必须本人打，老爷子根本也不会说啊，等等一大推，主管接到工单也笑了，这不是无理取闹么，对方是人工客服告诉你要办什么就可以有什么不会说的，再说如果可以代理，刚才来时候不就办了，再说顾客自己把电话挂掉再打不就可以办了么，有什么必要投诉吗？可顾客不理解，还来到网点理直气壮的叫嚣。

你什么服务态度，你为什么不说呢，小易很委屈，然后跟女士解释到首先你父亲没有取号来办业务只是在其他人还在办业务时随口咨询，而且没有带证件，其次，跟您父亲本人确认过这业务只能本人办理。没有其他不愿意告知或者不愿意办业务的行为啊，您这么说我实在太委屈。那女士哪管这些你还有理了，你不下班么你给我等着……，主管见状马上出来女士我们有录音有监控如果我们的员工有任何人想伤害她监控可以提供证明，只见那女士气势瞬间减了大半，拍打着玻璃气急败坏的走了，这种投诉是无理由，客服不会受理，不必担心。主管拍着肩膀安慰到，我们小银行生存就是艰难啊，主管是工商银行跳槽过来的，之前在工商银行是没有顾客会这样子闹，大多数顾客都是在五大行受了气，到小银行来撒气常有的事，有些人就觉得五大行人是上仙，其他小银行是小妖，其实不然大家都是股份制有限公司谁也不比谁矮一截。

小易经此乌龙，对咨询类业务也有了新认识，能叫号排队和适时闭嘴才是硬道理，你是好心通常办坏事，以后解释类业务交大堂经理解释变好了，这也是有些柜员不愿意回答的原因，你回答了业务怎么办，你不回答咨询顾客觉得你冷漠，可是有了专职大堂经理不就是解释业务的么，可是有很多顾客不愿意相信大堂经理，总想问窗口，可窗口不是三头六臂哪能又办业务又回答咨询，还得保证不出错，太难了，回答不全面还要遭投诉和人身威胁和攻击，哪说理去还好主管是理解柜员的，不理解叫你起身道歉，你难道不做么，太难了无端被骂，真是秀才遇到兵，有理说不清，这女人谁娶谁知道啊，还是先慢慢办吧，小易暗暗下定决心以后不再接受这样的咨询谁来了都得叫号排队办理。没办法怕呀，投诉还是轻的。啥人都有自保为上，毕竟不能拿自己性命挑战别人的霸道吧。