发掘客户的真实需求（1 / 2）

盈盈：“你了解你的谈判对手的性格之后，在谈判桌上你有更多的主动权，那客户在提出需求时，常常把个人需求和组织需求混合在一起，如何才能准备识别个人需求和组织需求呢？”

乔治：“其实个人需求可按照马斯洛需求来解释，从低到高，分别是生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。组织的需求层次则是产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和成功需求。我跟你过两招，你可以比较一下这三个标准，就能分清客户所说的是不是个人需求了：1是否与企业的长期利益相一致？是则就是组织需求，否则就是个人需求。2是否相对稳定？是则就是组织需求，否则就是个人需求。3是否具体？是则就是组织需求，否则就是个人需求。”

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盈盈：“听你这么一说，茅塞顿开啊！”

乔治：“如果对方的个人需求和组织需求都能满足到，那你的客户关系是非常过硬的，是一种合作伙伴的关系，这时候你再去谈项目，成功的概率非常高。”

盈盈：“那如果我只满足了组织需求，没有满足个人需求呢？”

乔治：“那你的客户关系仅仅是在供应商的级别，这时候你去谈项目，有许多竞争对手，要进行血淋淋的价格厮杀，项目成功的概率是5%。”

盈盈：“5%还提高的呀。”

乔治：“呵呵，那就是要么成功，要么失败。”

盈盈：“我晕。”

乔治：“如果你满足个人需求，而无法满足组织需求，那你和对方是铁哥们，酒肉朋友，事业上帮不了，私事上应该能帮你。”

盈盈：“我懂了，如果我既不满足个人需求，也不满足组织需求，那我就是局外人了，看看热闹罗。”

乔治：“呵呵，是的，做客户关系的最高境界就是要达到合作伙伴的关系，这是我们的终极目标。那怎么样去挖掘客户的需求呢？”

客户需求就好像冰山一样，露在上面的是外在需求，它有着明确的指标和需求，藏在水下的潜在需求，也可以称为动机和需要。有时候客户自己也不一定说得清楚真实需求是什么？这时，就要去挖掘了。

盈盈：“听起来很有道理，那客户真正需求有什么特征呢？你怎么样捉住客户的真实需求呢？”

乔治：“其实挖掘客户真实需求有个简单实用的方法，那就是用小朋友常用的十万个为什么来搞定，当然，我们不用那么辛苦用十万个为什么，据不完全统计，用五个为什么就能了解到真实的需求了，简称“5hy法”，那盈盈，什么是5hy法呢？”

盈盈：“5hy法就是说，当客户提出一个要求时，要连续问五个hy，是一种打破沙锅问到底的精神，发掘客户需求背后的需求。”

乔治：“对，这里需要强调一下的，五个hy可不单单是五次hy，原则上是一定要找到根本原因，5hy应该怎么用呢？来看个例子。”

在办公室里，艾德对盈盈说：“盈盈，跟你说啊，我们运维部对你们的新设备很不满意啊！”

第一个hy，盈盈：“哦，怎么不满意啊？”

艾德：“因为操作起来很不方便。”

乔治：“找到问题所在了吗？如果就此一问找到了问题所在，以为运维部需要的是一种操作方便的设备，那就错了，因为你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因，还是其他方面的原因。”

第二个hy，盈盈：“怎么使用不方面啊？”

艾德：“新设备加入的新功能模块不好用啊！”

乔治：“找到问题所在了吗？新功能模块不好用，那是不是意味着这个新功能模块不必要呢？或者在设计上有问题呢？”